每个行业都有一些难以应付的事情，内部审计也不例外。事实上，当我们向好人传递坏消息的时候，也是一些最尴尬、甚至是痛苦的时刻。而且，如果说，这种时刻对内部审计师来说很困难，请放心，它们对我们的客户而言甚至更痛苦。

不管你喜不喜欢，有时候，基于我们的审计结果，我们不可避免地向客户反馈一些他们不想知道的事情。例如，告诉某人审计结果“强差人意”，从来就不是一件容易的事。更难以向同事们披露的是，你在他们部门发现了重大舞弊行为，尤其是涉及曾经信任的员工或造成严重财务后果的舞弊行为。

但对于内部审计人员来说，发布难以启齿的消息是工作的一部分，我们不应该仅仅因为不安就逃避这一责任。正如索福克勒斯2000多年前所说，“没有人喜欢带来坏消息的信使。”但作为坏消息的传递者，并不一定要破坏内部审计人员与客户的关系。传递坏消息有正确的方式，也有错误的方式。为了保持甚至加强客户关系——而不是结束客户关系，我们应该如何传递坏消息呢？影响审计效率和压力水平的表达方式，既可能减轻打击，也可能加重伤害。因此，每个内部审计人员都需要经验丰富地发布坏消息。

这里有几条建议可以让这个过程变得轻松：

1. 顾及传递坏消息的时间和地点。来自内部审计师的坏消息可以而且通常应该在审计期间就浮出水面并被讨论过。退出会议一般不会是意外披露不利审计结果的最佳场所。这样做会导致局面高度紧张，并造成负面反应的较大风险。坏消息不会随着时间的推移而改善，一旦所有事实得到收集，尽早私下发布几乎总是更好的。私人会面可以帮助那些可能情绪化或感到尴尬的客户保持一些尊严，也可以促进坦诚的对话。所以，管理时间约束，关闭你的手机，安排一些不受打扰的私密会谈……不要延误。

2. 传递坏消息时，既要直接，又要有同情心。显然，当我们传达坏消息时，事实是重要的，但我们也需要考虑客户的情绪反应。指责的语气很少会有帮助。我们传达坏消息时，既要清晰，又不要弱化潜在的影响，但这并不意味着没有人情味或机械式地。一个简单的短语，如“我很抱歉告诉你这个”，可以展示你的同理心。试着从客户的角度来想象一下这种情况：当某人正在处理令人沮丧的事件时，可能不是严厉说教内部控制为何重要的最佳时机。

3. 传递坏消息时考虑客户的感受。运用积极的倾听技巧并考虑客户的感受有助于控制情绪。当有人心烦意乱时，用幽默的方式来缓解这种情况，或者说这个问题“本来可以更糟”，似乎是很自然的。但面对一个心烦意乱的客户，淡化事态或开玩笑则是麻木不仁的。告诉别人你理解他们的难过表明你的同情；告诉他们不应该难过只是暗示你不理解他们的观点。

4. 传递坏消息时，提供一个均衡的视角。内部审计人员知道审计报告应该是公平和公正的，既要提供好的结果，也要提供坏的结果。当我们发布坏消息时，同样的原则也适用。通常，我们可以通过强调在审计过程中观察到的积极结果来减轻痛苦。例如，如果我们需要告诉客户，产品缺陷率正在迅速增加；我们可能得首先指出自上次审计以来在产品质量保证程序中所观察到的改进。

5. 传递坏消息时，寻找可能的解决方案。与客户一起讨论潜在的解决方案是很好的，但是需要做好准备。如果你在与管理层会面时没有任何潜在的解决方案，他们可能会认为未来情况比实际情况更没有希望。显然，在与管理层讨论坏消息之前，我们不需要最后确定审计建议。但是，如果我们还没有考虑改善问题状况的潜在思路，那么我们所扮演的角色只能是检查人员或吹毛求疵者，而不是受信任的顾问。

6. 传递坏消息时，不要与管理层就内部审计结果或评级“讨价还价”。当管理层在审计报告草稿中看到负面评论或糟糕的评级时，他或她可能希望通过谈判获得更有利的结果，这是很自然的。内部审计人员需要为以下问题做好准备：“你真的必须在审计报告中包含这些内容吗?”以及“为什么你不能给我一个更好的评级?”或者，客户可能会厚颜无耻地说，“如果你放弃那个审计发现，我就同意这个审计发现。”我们应该经常考虑客户的话，以确保报告是公平和公正的。通常，客户的建议有助于澄清信息或增加观点。但是，除非客户能够证明我们的事实是不正确的，否则几乎没有必要完全消除一个发现或改变一个评级。当审计报告公正地陈述事实时，不应仅仅因为客户希望得到更有利的结果而改变这些事实。富有同理心并不意味着你就是一个任人摆布的人，审计报告上的评级应该反映你的意见，而不是你客户的意见。

传递坏消息并不容易，即使你做的每件事都是对的，也不可能总是一帆风顺。但是，带着同理心和理解来传递任何消息，都能在很大程度上确保问题得到妥善解决，并建立有效的工作关系。亲爱的读者，如果你还有其他技巧来巧妙有效地传达坏消息的话，欢迎你分享你的观点。