原标题：与客户保持信任关系

“我们是来帮助你的!”这句话听起来很天真，但这几个小字有时被人们不恰当地嘲笑为“内部审计行业最大的笑话”。而第二大笑话，则是紧随着前一个笑话，管理层的回应：“我们很高兴你在这里!”

今年以来，我发表了多篇有关内部审计应该如何帮助组织应对新冠疫情的博文。IIA的持续调查不断表明，许多组织真心欢迎内部审计的支持。在管理部门抵御新冠肺炎引发的健康和经济危机的威胁时，他们欢迎任何值得信任的人提供帮助。注意，但这里又增加了一个词：信任。如果内部审计师过去没有培养信任关系，表明他们一直“在提供帮助”，那么为什么管理层现在要相信我们呢?

绝大多数内部审计人员在与客户的关系上都是真正的学院式的，而他们的客户也确实接受我们所扮演的角色。但客户仍持怀疑态度——尤其是过去他们感到受到内部审计师的不公平对待的时候。我相信，2020年提供了一个很好的机会，让我们仔细审视人们是如何看待我们的，以及我们应该如何改变那些持怀疑态度的客户心中的误解。

几年前，我第一次在博文中谈到过这个话题。我当时问的问题与今天的情况密切相关：

“我们被视为吹毛求疵的人吗？也许我们对最严重的风险关注不够。我们被视为浪费时间的人吗？也许有一种方法，我们可以更高效地组织我们的工作，以减少我们的现场审计的时间。我们被视为坏消息的传播者？也许有一种方法可以让我们的报告更加平和，或者在我们的一些建议中加入更积极的基调，或者有一个更简单的解释：我们只需要在每次项目实施过程中更专注于改变负面看法。”

在我的职业生涯中，我遇到了很多持怀疑态度的内部审计客户。遗憾的是，在大多数情况下，他们的怀疑源于我的前任在内部审计工作中对待他们的方式。我经常绞尽脑汁，让他们相信我真的愿意帮助他们。不用说，首先和最重要的是，我们必须聚焦本组织所面临的最重大的危险。如果我们的审计小题大做而真正的风险却远在天边，那就真的没有什么帮助了。这时客户就会怀疑我们的意图——即使我们在“追随风险”。

为了让那些对我们持怀疑或敌对态度的审计客户信任我们，我在之前的博文中分享了五种策略。如果经常这样做，我们甚至可以把最难对付的客户变成内部审计的支持者。

慎重做出承诺并超额兑现承诺。良好的关系始于信守承诺。为了避免审计客户未来的失望，对于我们不确定完成的事项，我们不应该做出承诺。例如，如果不能确定审计报告什么时候能通过，我们就不要承诺“下周”；如果不确定审计将持续多久，我们就直接说出来。当我们做出承诺时，比如，已经明确告诉管理层的进点会议时间，我们必须尽一切努力来遵守这个承诺。这一点在2020年尤为重要，因为当前管理层面临着巨大的压力。当然，如果审计团队发现了重大的问题或潜在的欺诈，那就是另外一回事了。

学会感谢客户。在审计开始和结束的时候感谢客户是必须的，但是如果你在整个审计过程中没有对客户表示感谢，你就错过了把潜在的对手变成支持者的机会。当你们意见不一致时，表达你的感激之情尤为重要。例如，当客户对你的审计发现提出疑问或批评你的审计工作，你可以这样开始：“非常感谢您与我们分享您的观点。你会建议我们怎么表达这个意思呢？”

不沉湎于过去。客户不能撤销过去推到重来，所以保持对话的前瞻性是有帮助的。最简单的方法是，在退出会议和审计报告中限制“本应该怎样”和“失败的”这类短语。相反，用“从现在开始”或“在将来”来代替。变化是微妙的，但你将重新定位内部审计，让别人从“吹毛求疵者”和“揪住过去不放”的负面印象，转变为关注前瞻性问题和关注未来改进的正面评价。

学会倾听。我们都知道倾听是沟通的重要组成部分，但是内部审计人员经常会忘记这一点。我们仅仅理解了客户的观点，并不意味着客户已经结束了对它的讨论。内部审计经常会让一些棘手的问题浮出水面，当审计客户不同意我们的观点时，通常意味着他们觉得自己的意见没有被听取，或者我们真的不理解他们的观点。

试着用共识来结束每一次谈话。改变持怀疑态度的客户的最好方法就是始终如一地争取共识。在短短几秒钟内，一些简单的短语，比如“让我们看看我们是否能找到一些共同点”，就能化解一场对抗性的讨论，并展示出你的合作态度。如果经过广泛的讨论，你的审计客户仍然强烈反对你的结论，你应该重新评估你的结论，给自己一个“冷静期”。最终可能会达到“求同存异”的效果。这时，客户也会赞赏我们为达成一致结论所做出的努力。

客户关系很微妙，很大程度上是建立在长期信任的基础上。在疫情时期，我们与管理层建立的信任能够产生巨大的红利。信任需要时间来建立，但任何时候开始都为时不晚。如果长期以来存在怀疑、对抗性的关系，我们就不能简单地说：“我们在这里提供帮助——而且这次我们是认真的。”相反，我们必须一砖一瓦地建立或重建信任。

当你试图与对你持怀疑态度的客户建立信任关系时，我希望我的上述建议对你有帮助。

本文源自2020年9月20日IIA官网，由陈国华原创翻译