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20**年**月上旬，审计部按照集团领导的指示对物业公司的内部控制流程进行了评审，评审主要侧重于安全保卫、卫生环境和服务职能等重点工作环节。我们从受理的业主投诉入手，向有关人员进行咨询，并深入现场实地查勘和测试。Xxx总经理和物业公司有关人员对我们的工作给与了大力的支持和配合，并提供了很好的意见和建议。

下面将我们在现场看到和了解到的一些情况并结合内部控制的重点环节进行评述如下。

总的来说，目前业主对房屋质量问题、外檐墙砖脱落现象、门禁系统故障、二期大门入口路面泥泞、停车位不足等问题投诉比较集中，对物业的保洁、安全保卫和环境投诉较少。

房地产售后与施工单位对涉及建筑房屋质量等系列问题不能协调一致及时解决，给物业的管理带来了一定的难度，既牵扯物业公司的人力、精力并直接导致业主情绪不满，拖欠物业费。

物业公司部分岗位人员缺失情况严重，卫生保洁、保安、管家、维修人员短缺；此外，对员工的服务意识、专业能力的培训较少，现有人员的素质和技能不能满足高水平物业管理工作的需要，物业公司亟待引进优秀的、高素质的人才加盟，以提升管理水平。

物业公司原有的一套《工作职责和政策程序》已不适应现今的组织结构、岗位设置和人员状况。从目前看，制度制定与执行、检查和绩效考核四者间没有形成有效的互动关系，因此执行力不高。

一、接待业主投诉和解决问题方面

1. 管家既负责接待业主投诉，根据投诉问题向有关部门反馈；同时又兼管拜访业主，了解情况；平均每个管家要负责160多户业主的走访任务，工作量比较大，目前无法做到管家式服务，业主非常不满。

2. 记录业主投诉情况的《接待业主记录表》填写不全，接待人、如何处理等项目有漏填情况。

3. 接待人对受理的投诉追踪和反馈不及时。发生过投诉受理后，因某些原因不能尽快维修而又没有及时反馈给业主，业主再次投诉的情况，业主怨言较大。

4. 管家接到投诉后，向维修人员传达任务时不能有效调度维修人员尽快到现场解决问题，部门间责权利不明确。对涉及到需与施工单位交涉的问题解决起来比较困难，售后的维修工作不能到位。

5. 工作中没有一定的监管和考核程序，没有奖惩和激励机制。

6. 在接待业主投诉时，投诉处理能力还需要进一步提升。

7. 原有的特色服务—代购水电业务因售电机构限制和人力不足已被取消，目前缺少自有的特色服务项目。

8. 目前维修人员中没有专业电工，给日常的维修工作带来影响。

二、环境绿化和保洁卫生方面

1. 因装修车辆碾压和人员踩踏，小区边角的绿地已出现损坏；湖泊水质差有水草等杂物。

2. 巡查发现有的楼道卫生质量不高，卫生做的不细，临时存车场和小区内有部分死角卫生清理不及时；夏季炎热，垃圾场周围异味很大，且蚊蝇较多。

3. 巡查和监管力度欠缺，没有相应的奖惩激励措施。

4. 保洁人员的招聘存在很大的难度，目前缺员2-3人，xx楼和地下车库无专人定岗工作。

5. 厨房的卫生环境和工作条件比较差，设备亟待改善。

6. 保洁人员对午饭和工资等待遇问题颇有怨言，希望集团能给解决。

三、安全保卫方面

1. 小区入口的摄像头不清晰；电杆控制系统反应不灵敏，经常出现刷卡后电杆不能自动抬起的情况。

2. 外来车辆出入登记不全。抽取的登记表发现，出口登记记录7月23日和17日、18日记录缺失。

3. 监控室环境欠佳，室内空调已坏，长时间没有得到修理。

4. 保安缺员，目前缺员4-5人。小区流动巡逻人员白天只有2人，巡视力度较差，发现各楼栋大堂门经常不能及时关闭，存在安全隐患；9号楼和15号楼之间没有监控，白天也没有固定岗。

5. 工作检查和监管力度不够。发现个别保安在岗抽烟。

6. 车位仍存在短缺情况，使得没有车位的车辆不能得到妥善的管理，出现过业主侵占车位发生争吵的情况，给保安工作带来难度。

7. 保安的着装不整齐，帽子佩戴不齐。

8. 保安人员提出宿舍环境差，希望给以改善。

四、整改建议

❖  必须明确房地产售后及物业公司各自的职责权利，双方协调和配合，及时解决工作中的问题，服务好业主；

❖  尽快补充物业急缺人员，保证各岗位工作的有序开展；同时要引进高素质、高水平的物业管理人员，“要将合适的人请上车，不合适的人请下车”，提升物业管理水平。 同时也要不断提高企业的凝聚力，减少人员流失。

❖  建议对员工开展系统的培训。通过培训不仅完善和促进员工自身的发展，提高职业技能水平，还可以随时跟上市场的动态变化，获取最新的资讯，最终为客户提供更专业、更理想的服务，创立物业管理的品牌。

❖ 修改和完善各项规章制度，搭建好组织机构和岗位设置，以适应目前管理的需要。制度建立后，要及时跟进有效的检查和监督，制定科学的监督考核机制，做到赏罚分明，提高员工工作激情和积极性。

❖ 建议恢复工作人员佩戴名牌规定，既可以体现物业公司整齐规范的管理风格，又便于业主和公司管理人员能及时督察岗位工作情况，奖优罚劣，起到激励和监督的作用。

（一）对客户服务方面

1. 明确接待投诉的处理原则，事中处理要及时，要有回馈和跟踪，事后监督到位，保证投诉件件有着落，事事有回音。

（1）一是确定责任人，即谁受理、谁跟进、谁回复。在投诉事宜须其他部门配合处理的，应明确各部门人员的权力和责任，能及时调度有关人员到达现场，提高处理投诉的反应速度。

（2）二是清晰记录。对每一起投诉都要做好详细的记录，通过记录不仅使接受处理的物业管理人员一目了然，而且归档后可以总结投诉处理经验。 （3）三是处理要及时，对一时无法解决的问题，在事先跟业主说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题。

（4）四是要及时反馈，投诉问题处理完毕后，一定要把投诉处理的结果及时、直接反馈给业主，这是处理投诉工作的重要环节。

2. 建立业主投诉处理的监督机制，检查责任人是否尽职尽责，检查跟进要及时、有效，对落实不到位给公司造成影响的要追究责任。

3. 定期对相关人员进行服务知识和技能的专业培训，使之能准确判断和处理业主投诉的问题，提高员工处理投诉的能力。

4. 可以考虑设立专职接待人员或成立客服中心，主要负责：

（1）接待客户投诉，将问题进行分类并反馈给各职能部门。

（2）负责追踪事情处理结果并及时反馈给业主。

（3）对投诉记录进行归类整理、分析、评价和总结，通报有关部门以完善和改进管理，积累经验。

5. 创立自已的特色服务，提高服务水准。可以了解业主需要什么服务，在合理条件下，就提供什么服务，既可以创立品牌服务，提高竞争力，又使物业发挥最大的使用价值，带来经济效益。

（二）环境绿化和卫生保洁方面

1. 加强园林绿地的维护，可采取必要的自我保护措施，在边角周围易被践踏的地方增加防护措施，避免车辆和行人损坏。

2. 夏季炎热，要注意小区的死角和垃圾站周围的环境卫生，可适当增加喷洒药液的次数，消除异味和蚊蝇。

3. 保洁主管要加大巡查和监管的力度，根据保洁工作标准进行不定时、不定区的巡视，要有布置有检查，建立必要的奖惩激励措施，做到赏罚分明。

4. 改善厨房的环境和设备条件，夏季炎热应注意食品卫生安全，保障员工健康。

（三）安全保卫方面

1. 建议对外来车辆采取换证方法，便于管理和监督外来车辆的去留情况。在暂时不能换证的情况下，必须对进出车辆进行详细记录，记录的资料要设定专人进行检查和妥善保管，以备查核。

2. 因外来人员较多，对大堂门的监控和管理必须密切注意，确保门户随时处于关闭状态。

3. 尽快增加保安人员，弥补白天巡查人员少，巡查力度差问题。在9号楼和15号楼之间存在安全隐患，要设立固定岗加以防范。

4. 安全主管要根据安全工作标准加大巡查和监管的力度，要有必要的奖惩激励措施。

5. 保安人员的着装和衣帽配戴要统一和整齐干净，要有良好的精神状态。

6. 对电杆控制系统故障要尽快修理；小区入口监控头要保证视像清晰；改善地下监控室的环境，尽快修复好空调通风设备，保障安全运行，延长系统使用寿命。

7. 尽快解决外檐墙砖脱落问题，以免伤害到行人给物业带来更大的影响。

（四）节能降耗方面

1. 建议对保洁耗材的使用情况进行统计和分析，力求最大限度的节约成本费用，降低消耗。

2. 进一步挖潜节约能耗的办法。如：利用夏季温度高，对热水的加热温度和加热时间进行调节降低电力消耗。

3. 在公共照明、用水和其他公用设施上要有合理的购置方案，不能只顾眼前利益，而忽视未来的发展。如公用设备和设施的损耗率降低，就可以减少维修成本，就能节约更多的资源。

Xx集团审计部

20**年**月**日

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